两个重要的发展是创造一个全新的概念框架。第一个趋势是 采购–决策过程来决定自己做什么，委托给别人。这些“其他人”可以被描述为外包服务提供商，已经开发了一系列的服务解决方案。外包的我们都知道，但联合采购和我们都是相对年轻的。通过联合采购双方当事人选择工作紧密结合在一起，在有限的一段时间。虽然实际过程外包，外包商自己呆在控制和负责最后的结果比经典的外包。
    在决定外包，你可能会选择一个供应商（单一来源）。例如，建议你决定外包呼叫请求后，入站服务电话，保持电话和市场研究派对公司三分之一。本公司将有规模经济的优势，但也有对付的活动之间的相互依存关系，需要一个更大的经营风险。外包商谁愿意保持永久的标杆的机会和扩大他们的业务风险，可能会选择 多供应商采购。在这种结构中，你甚至可能会安排两个或更多的第三方contactcenters必须一起合作。
    内包是问你的供应商开放了自己的办公室，在你的公司。你或许会认为这人或临时机构，会在你的建筑和提供服务，你用来做自己。

    homeshoring
    homeshoring是未来几年最热门的趋势。相对于在招聘中亟待解决的难题，新的和简单的实现，如VoIP和软件作为一种服务技术使它与homebased代理工作容易多了。你不要浪费时间前往遥远的目的地；你也不会浪费时间在交通堵塞。

    先进的营销
    不仅是我们的世界变得越来越小，它也变得更聪明。像统一的多通道通信新的营销模式（发送邮件给你的听众在许多不同的方式，如窄播，网络广播，在商店和网上销售的推广，基于许可的街头销售和行为目标，所有在同一时间）是目前常见的感觉。每次访问您最喜爱的网站，你能不能解释是否有人对你的网上行为，因此有送你一个个性化的添加（行为目标）。 收敛不同的媒体渠道之间也正在增长：像在印刷媒体，试图引诱和吸引游客到某些网站的广告。在网页访问者被再次离开他们的个人资料。一天，时间和在线的地方，他们将面临新的问题，基于他们留下的轮廓。

    社会性软件
    Web 2将成为我们业务的生活和商务综合部分将把自己放到Web 2，这意味着商业活动将（再次）进入商业环境。在同一水平，这是与消费者营销发生。社会软件一样， 论坛和博客应监测公司为了能够发现问题，分析趋势和必要时进行干预。
    网络面临的–和更具体的公司，他们的客户服务部门与非结构化数据的大量。大多数客户浏览网站在作出任何决策（购买）。知识管理，信息检索能力和分析能力，为新的客户服务代理是至关重要的。
    当在线客户服务和在线销售是完全集成的，代理人应当加强在线上和交叉销售或甚至防止客户走，离开他们的购物车中无人值班（购物车放弃）。因此，技术和代理应集中在即时通讯（聊天）。

    废品旧观念
    公司还建立他们的客户接触运行脚本，应三思。是过程脚本应该支持，太复杂，聪明人的处理？与代理商应该如何与客户有足够的智慧，提出新问题相互作用？
    越来越多的接触中心的专业人士有自己的疑虑也对KPI像平均呼叫长度或平均处理时间。很高兴知道，但更重要的是使你的客户服务以最有效的方式利用知识系统和智能代理。