时间：2014-01-10

    标杆管理是比较的工作方法和流程的组织和与他人的。比较主要是需要一个或几个公司，作为从一个领域或行业的平均数据的一个例子。有当地和国际比较研究，呼叫中心相互–思考维度数据报告。什么是基准的研究和使用的局限性是什么？有一个替代的？
    基准之间的实践和公司之间的性能比较研究。基准可以提供最佳实践的认识，正确的发展方向和指数作为金融变量。关于后者，常有建议，有效的判断可以对输入和输出–费用和利润之间的关系。
    基准可以是有用的当一个呼叫中心组织主动将自己与自己行业的好例子。这可以洞察组织的位置相对于竞争。可以看看操作像成本水平（代理，工资水平或培训，投资比直接/间接成本或每工作地点的费用）。同时操作选择像开放时间，或选择在特定技术可以看。标杆管理是也可能基于通用的质量规范。一个例子是欧洲呼叫中心的标准被开发。这使得基准得到创新例如思想，以便更好的结果是可能的时间。
    它也可以通过寻找在具体政策问题与成功同行公司比较有用。标杆管理，然后更具有战略性的性格和可能导致的灵感和洞察力，全球市场的发展，认为“市场有多远关于云计算的意义？“支奇怪的公司战略基准可以提供一个了解是什么让一个公司是班里最好的学生，其方法和技术应采取的因为他们属于范畴的证明技术。标杆管理可以更好的性能产生新的想法。
    缺点：重要的背景是失踪的基准
    基准一旦开始作为一种“回头看对方的屏幕”。基准是越来越多的往往不是真正基于良好的感觉了，但在全球大的比较研究，通过问卷调查。因此，对语境的一个重要组成部分失踪了，它不再是清楚的比较仍然是可能的。标杆管理需要的结果有很好的解释的可能性。到什么程度，研究公司的可比的历史，发展阶段，规模，专业和市场份额都参与？一个基准的使用需要有一个清晰的认识，以前，一个想获得的信息。基准的研究可以由外部局做过，但–信息需求，一边–信息的可信性也需要注意。公司的人进行基准永远是提供信息的沉默：敏感者离开，中度得分信息可以刷牙了。报告总是需要一粒盐读。
    一个基准的另一个缺点是，它是明确的信息是可用的，但最主要的信息是不可用。一个弱点是，它是不清楚什么影响丢失的信息对的结果。标杆管理可以迅速变为性能比较没有真正的差异及其原因是透明的。这也是为基准所提供的分析师或研究公司。
    一些数字不是由语境决定的，但很难：认为“第一次接触”，一个二进制值的分辨率，但是不相关的销售为例。其他数据，如平均等待时间，几乎总是依赖的情况。一个组织的压力下，因为突然的商业成功–思考一种新产品–介绍可能会减少联系道歉，但公司不会把太多值一一停止服务时相比，客户服务不好的错误在自己的组织。也为服务水平的不同，每个分支的基准标准值，每接触中心和每个国家。80 / 20 SL是可以接受的一种客户服务部，但紧急线112和ICT技术这是太高，太贵了。
    替代品
    使用基准研究的替代是寻找自己的知识和信息，加入社会网络，社区和分支机构。通过实地考察和案例讨论，在会议中可以学到很多，只有对话可以提供深入的具体情况，另一个组织能够成功的书。呼叫中心经理询问竞争对手的服务部门重复交通，但这个信息会更有价值时，明确是否系具有较高的营业额，如果有，组织知道强大的客户增长知识管理公关错误的事情。或者是有一个免费的电话号码吗？这种方式也可以考虑地方差异和业务的选择，文化差异，相关部门和就业市场情况。