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企业呼叫中心朝多媒体化社交化云化发展
时间：2012-07-27
企业呼叫中心朝多媒体化社交化云化发展
呼叫中心在企业信息化中发挥着愈来愈重要的作用，不仅是企业客服中心，还承担着了解客户和市场，协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计的角色，因此越来越成为企业提升企业形象和服务质量的重要途径，越来越多的企业都建立了自己的呼叫中心系统，例如三大运营商，都在个地级市建立了自己的呼叫中心。而随着云计算、移动互联网技术的发展及社交网络新兴通讯渠道的兴起，企业呼叫中心发展呈现移动化、多媒体化、社交化、云化的特点。
1.移动化
随着智能手机的普及和移动应用的激增，越来越多的客户用手机或者其他移动设备浏览自助服务网站、跟客服人员打字对话、发送短信或者彩信、访问论坛和使用电子邮件，智能手机与呼叫中心的融合，实现随之随地与企业进行对话交流。
2.多媒体化
传统的以电话接入为主的呼叫已经不能满足业务需求，通信载体也从语音转变为数据载体，包括短信、传真，即时聊天、视频、打字对话、Web请求、发送e-mail、图片等方式已经成为常用的沟通方式，企业呼叫中心越来越呈现多媒体化趋势。越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站，Email，甚至QQ等联络方式，甚至还能基于语音数据和视频信息做多媒体互动。
3.社交化
微博、QQ、微信、facebook等新兴社交媒介的出现，作为一种公众意见传播的工具，其快速的传播让社交媒体对企业的沟通模式产生了很大影响。有研究表明，绝大部分的消费者如果通过社交媒体了解到公司的正面新闻，会对这家公司表现出很大的兴趣，因此有不少公司把社交媒体当作与客户互动的工具。客户可以通过打字聊天、即时消息和语音交谈实现与企业的互动和交流；企业则可以通过社区获得丰富、真实并且及时的客户信息，不至于由于信息的滞后而流失客户。
4.云化
随着按需交付模式的深入人心，以及云计算产业的快速发展，呼叫中心的云化趋势日益明显，这种转换的最大驱动力是由于可扩展性和更容易的呼叫中心管理，同时减少成本，实现精细化服务和管理。借助云计算平台，可将呼叫中心所需的硬件、坐席全部虚拟化，将接入、录音等呼叫中心必备的功能全部转移到云端，实现座席的无缝扩充能力。例如讯鸟软件就提前布局，推出启通宝，将呼叫中心云化管理，大大节省成本。
目前，高端行业客户对云呼叫中心情有独钟。据悉Gartner也预测，未来全球新增坐席的10%都将采用云坐席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心市场前景将非常广阔。面对这些趋势，企业也应该顺势而变。首先是客户方面的升级，必须制定满足移动化、社交化、多媒体化的客户界面；其次是企业的升级，比如建立一个界面包括员工识别、座席任务分配、情景关联的知识库搜索、集中化的组织机构信息发布以及营销活动相关的KPI，通过这些部件，可以使企业的专职座席人员具备更高的效率；最后，新技术的采用必将带来新的风险，在安全性和稳定性方面着手，解决后顾之忧。
