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三方通话解答12345政府服务呼叫中心诉求
时间：2016-01-06
今年以来，南京市人社局进一步加大投入，增强“三方通话”实时解答服务能力和工作效能，实现局“12333”与市“12345”实时联动，通过“三方通话”与来电群众实时进行在线沟通，第一时间解决群众咨询类诉求。对无法通过现场解答方式解决的诉求，则严格做到4个工作小时签收工单、8个工作小时交办工单、5个工作日内办结工单。自市“12345”政府服务呼叫中心5月新系统正式上线以来，共办理市“12345”政府服务呼叫中心交办诉求5263件。经“三方通话”直接解答4609件。在市新考核指标中，及时签收率、及时交办率和按时办结率均达100%，及时联系率达95.02%，与去年同期相比，12345工单受理量有所下降，投诉数量减少正是得益于大力推行源头分流、快速反馈的工作方式，群众的疑问第一时间得到答复，对人社工作满意度因此不断上升。
近日，市民陆先生拨打“12345”反映，自己缴费年限（工龄）40年，养老金只拿1600多元，而妻子缴费年限29年，养老金却拿1700多元，怀疑养老金计算有问题。针对陆先生的质疑，市12345话务员及时转接12333核实市民缴存信息得知，陆先生历年社保缴费基数过低，并且有欠缴补缴情况，其计算基础养老金的缴费工资指数只有0.51，从而直接影响了他的养老金水平。随后工作人员又陪陆先生去前台窗口打印自己的养老金计算明细清单，对此陆先生表示理解。
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来源：CTI论坛
