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不到16岁的俩学生，改变了全球的客服行业
时间：2016-06-08
在Matthew Fernandez和Akash Krishnan到合法开车的年龄（16岁）之前，他们就已经发明了一种算法，能够通过听人说话来检测人的情绪。
现在，俩人创立了公司Simple Emotion，用他们发明的算法，彻底改变了全球的客服中心。
（左：Fernandez，右：Krishnan）
通常情况下，最糟糕的客服体验就是客服人员/语音提示不能理解让用户抱怨的点。这样糟糕的体验会让用户抓狂。
作为高中科学研究项目的一部分，Fernandez和Krishnan设计建造了可以通过人的声音识别情绪、并且提供及时反馈的系统。这些信息能帮助客服人员了解用户的情绪，以提供最好的用户体验，也可以用来保证服务质量以及给客服人员培训。
Simple Emotion算法的工作原理是监测说话时的声学特性，比如语音频率、音量、音调的变化等等，并且把它们和音库里的声音和音调做比较。然后找到最接近的声音、音调，从而确定你的情绪。
Fernandez和Krishnan从大数据库里精选出能表达特定情绪的声音文件，然后把这些例子带入算法，让它知道每种情绪说话时听起来是怎样的。如今，它能辨别出30-40种情绪。
其他的公司可以请Simple Emotion帮他们做语音分析，或者开源，让Simple Emotion的算法能融入自家的客服工具中。
（团队其他成员也都是年轻人）
这俩才16岁的孩子是怎么想到做这些的呢？
Fernandez说：“我们看了一部叫《我，机器人》的电影，得到了启发。”虽然他评价这部电影一般般，但是有个场景让他们印象深刻：一个机器人走进一个有两个人在打斗的屋子，并提供了帮助，机器人对Will Smith说：“我检测到你的声音，感觉到你压力很大。”
然后Fernandez和Krishnan就去谷歌了下这个机器人。俩人决定开始发明自己的算法。
俩小伙伴开始熬夜读研究报告，当他们完成他们的科学项目时，他们出了一份有30页代码和60页解释这个项目的技术报告。
他们还拿了西门子数学、科学和技术竞赛的大奖，奖金是10万美元，这是美国高中生含金量最高的科研竞赛。
当他们进入大学后（Fernandez去了斯坦福，Krishnan去了MIT），俩小伙伴仍一起工作，花了大把大把的时间在Skype上讨论，来完善他们的算法。Fernandez说他在Simple Emotion上花的时间和他花在学校专业课上的时间差不多。
尽管他们的产品并不是第一个用来分析用户情绪的产品，Fernandez和Krishnan坚称Simple Emotion的算法是最准确的，因为他们数据的来源就是语音。
其他的产品是先把语音转化成文字，然后搜索文字中的关键字来确定是哪种情绪的。比如，一个发誓很多次的用户，表明他很生气。其他公司还能聘请专职人员听那些被录下来的语音对话，让专职人员做评估，通过这样的方法也能提高客服质量，然而成本很高。另外，还可以让客服人员在挂电话后，通过邮件发客户调查，但是绝大多数用户并不会理它……
“你的用户感受如何，这是所有客服中心都想要知道的信息，”Fernandez说，他还说他们的系统大约比同类竞品要准确50%。
在未来，使用Simple Emotion的公司能在客服电话中让机器人和用户打招呼、获取基本信息，并把用户转接给指定的客服人员。这个算法甚至会把声音听起来很愤怒的用户优先安排。
Fernandez和Krishnan计划在他们毕业后继续把Simple Emotion做起来。他们已经从Portland Seed Fund和ZenShin Capital那儿融了50万美元的种子轮，目前还有个在Mizuho Financial Group的试点项目。
Fernandez说：“一台电脑能知道你的情绪，并根据你的情绪做出反应。虽然这听起来有点诡异，但是这样你能得到更好的服务，这对所有人都是有好处的。”
