呼叫中心是在一个相对集中的场所由一批服务人员组成的服务机构。呼叫中心的服务人员代表企业与消费者或客户接触，其所作所为直接影响着企业业务的发展、经营的成败。因呼叫中心员工言语行为不当栽倒的企业很多，最典型的是前两年的中国惠普PSG部门，因为呼叫中心座席不敷其用且员工对消费者恶言恶语引发了一起公关危机，结果是中国惠普电脑的销量直线下降，市场占有率从第二名跌落至第四名，至今没能恢复元气。由此可见，呼叫中心员工的言语行为有多重要。

　　呼叫中心员工的职场心理特征

　　呼叫中心的员工一直都面临着较大的工作压力，尤其是座席代表，处于一线工作的最前沿，每天都接触大量的客户，面对客户的压力、工作时间的压力、适应新业务需求的压力都非常大，心理健康情况大都不好。

　　1、座席代表的心理不成熟，普遍年轻化，每天面对大量的客户，处理各种问题，工作内容单一，很容易引发工作倦怠感。据统计，座席代表的平均年龄为21—25岁。我们往往忽视了一个现今社会存在的普遍问题，随着人类躯体成熟期的提前，也就是青春期的提前，出现了（生理、心理）成熟时间段明显延长的迹象。这在医学界及教育界、心理学界已经开始引起比较大的重视，这些和企业及管理者有什么关系呢？如果你领导的是这样一个团体，却不了解他们的心理基础，对你来这无异于是一个灾难，因为所有的行为特点都是由其生理、心理基础决定的。在呼叫中心的日常工作中，我们也经常能看到年轻的员工因为一时口无遮拦而导致客户投诉，或是因为无法控制情绪而导致情绪突发作，表现为摔打键盘，恶语伤人等。如果这种工作倦怠的情绪在呼叫中心内部员工中相互影响，很可能会造成如惠普公司一样不可估量的损失。

　　2、工作的枯燥、单调和客户负面情绪的累积，引发员工产生巨大的工作压力。在单调的信号中，反复重复的还是包含着客户负面情绪、甚至是恶意骚扰、无理取闹的信息，这些都对员工的心理健康产生了极为不良的影响，长此以往，更会对生理健康产生影响。

　　 3、由于呼叫中心工作岗位的特性，大部分员工年龄在21—25岁。他们出生于八九十年代，成长过程中由于物质生活逐渐富足，使得他们对精神生活的追求就更为凸显。这个年龄段的员工更需要被关注，理解和接纳，在面对工作压力和不良情绪的同时，他们更需要得到认同、辅导和帮助，而这也就对呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了规范化和制度化的模式管理，还要懂得适时适人的对员工实行人文关怀的“心”管理。

　　呼叫中心“心”管理EAP解决方案

 　　一、何为EAP?

　　 EAP(Employee Assistance Program)，中文通常译为“员工援助计划”，本计划以项目形式实施，由企业埋单，帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，其核心不仅在于直接疏解员工工作压力，而且更在于提供预防性的咨询服务，以协助员工解决困难，提供职业场所的人文关怀，提高生产率并有效减少开支，提高员工在组织中的工作绩效。EAP服务源于20世纪40年代的美国，它充分发挥心理学对企业生存发展的作用，是一项由应用心理学专业人员根据企业具体情况，针对对企业各阶层员工的心理测评结果及主观感受，提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案，提高员工个人绩效和企业整体效能。早期EAP主要集中于帮助员工解决酗酒或滥用药物问题。经过几十年发展，它已远远超出了原有OAP（成瘾物质依赖）模式。现在内容包含：工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。上世纪90年代末，世界财富500强中，已有90％以上的企业成功推出了此项福利。

　　二、EAP的“心”管理方法

　　1、“心”体检：

　　通过系统化的在线问卷调查和访谈，深入了员工的心身状态和面临的典型职业心理健康问题，给出具有专业针对性的管理建议和指导。

　　2、“心”宣传

通过多种可利用的宣传渠道，为员工普及心理健康知识。

　　3、“心”疗法

提供专业心理咨询服务，帮助员工缓解压力、疏导情绪，使员工更加积极、从容地面对工作和生活中的有关问题。

　　4、“心”课堂

　　开设专题心理讲座，通过一系列讲座与培训，切实改善员工的压力应对方式，提升情绪管理与沟通技巧，同时亦提高管理者的管理技能，助力企业良性发展。

　　呼叫中心EAP实施方案

　　丽德和同曾为一些电信运营商、连锁零售企业和电子商务的呼叫中心实施过EAP项目且效果良好，掌握了大量的一手资料，并据此提出如下EAP实施方案：

　　1、针对企业管理者   

　　呼叫中心员工的核心是座席代表，企业管理者要充分了解他们的特点，并给予应对措施，包括：

　　a、建立发泄渠道，比如可以在呼叫中心内装修一两个小房间，供他们做游戏、练瑜珈操、打飞标、发牢骚。

　　b、转移注意力。尽量让员工的工作环境有些视觉或听觉亮点，以转移他们的注意力。

　　c、批评时要“1对1”交流。

　　d、保护噪子。

　　e、现场管理人员要有高情商。在呼叫中心中起关键作用的是班组长、主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要。

　　f、经常感谢员工。

　　2、针对员工

　　让员工借助心理学的技术来认识自己的情绪，进而是有效控制自己情绪。