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Avaya从全景联络中心到协作联络中心之路
时间：2012-07-27
Avaya从全景联络中心到协作联络中心之路
如果说前两年Avaya传递给业界的声音一直是把联络中心作为全景中心来打造的话，那么今天，Avaya在客户体验互动管理方面的努力，覆盖了移动、视频及社交媒体领域，并推出新的以及增强型应用，这一系列举措都在说明：Avaya在联络中心领域的战略已从全景联络中心转移至协作联络中心。
Avaya中国区技术总监陈蔚认为：“Avaya联络中心战略从全景联络中心转移至协作联络中心，是Avaya从语音通信的领导者向企业协作解决方案的领导者这一整体战略转变的延伸。同时，目前客户互动方式及可用终端越来越多，对低质量服务容忍度越来越低，我们认为，客户根据自身业务的需求，将前端的联络中心与后端的支持体系联在一起，这种协作在企业中的作会会越来越重，为企业提供端到端的企业协作解决方案，从而真正提升客户体验。”
陈蔚说：“Avaya协作联络中心的定义包含了五个方面，首先是以创造非凡客户体验为核心的，其次它是一个集成多渠道、多媒体的新一代联系中心，第三是具有高可靠性的通信架构，第四是建立联络中心与企业运营的一体化的协作体系，最后一点，具有开放性体系架构，能支持联络中心的业务多元化和第三方创新应用的集成。”
陈蔚说：“联络中心的部署趋势，已从分布式向多中心式过度，这样不仅服务能得到质量保证，降低成本，有着多中心灾备。同时，多中心式的部署，也带来了客户访问在多中心间如何平衡等挑战。Avaya近日宣布推出的客户体验互动管理系列解决方案，能使企业能通过更多渠道，服务更广泛的客户，同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。”
据悉，Avaya客户体验互动管理系列解决方案突破了传统联络中心的局限，涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境，以更为全面的方式，帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。Avaya客户体验互动管理系列解决方案包含了移动、社交媒体、Web视频、路由优化等。
