系统结构图

系统功能

1.呼叫管理系统（CMS）

呼叫管理系统是呼叫中心系统内的呼叫调度与资源管理软件，通过与交换机的接口实现呼叫的接续控制，完成对交换机的呼叫接续控制，将语音、传真、VOIP、邮件等多种媒体进行控制，实现多种媒体的统一接入。

2.座席设置

人工座席分本地座席、职能座席、远程座席三类，全部纳入客户服务中心管理体系。

采用VOIP网关方式来实现远程座席功能，各种类型的座席之间均可以实现电话的转接等呼叫操作，为了使电话转接过程中，被转接方可以了解转接来电的目的，可以采用数据和语音同步方式将电话转接过去的同时，也可以将发起转接方座席员在座席软件中输入的客户所反馈的信息内容一并转接给目标座席。

3.交互语音自动应答（IVR）

IVR系统是一套与业务无关的系统，在各行各业的使用中无需进行代码改动工作，可以针对不同的业务情况采用可视化的语音流程配置工具进行各种功能的配置。

4.外拨服务

针对目前客户服务中心的实际需求，外拨服务一般分为自动外拨和人工外拨，自动外拨利用IVR外拨服务功能，从数据库中提取需要外拨的电话号码，进行自动外拨。

5.传真服务

传真服务程序可以实现传真的自动接收、自动发送功能，传真的自动接收将用户的传真件接收下来保存为图形文件，并提交给座席人员；传真自动发送功能是将传真格式的文件通过传真卡发送到用户的传真机上。系统提供文本文件自动转换为传真文件功能。

6.语音信箱

系统提供语音信箱功能向用户提供投诉留言、故障报修留言功能

7.录音与监听

座席同步录音功能可以实现座席与用户通话的全程录音功能、职能座席可以设置是否对每一个座席进行同步录音。

8.客户来电切换

当座席人员与用户通话过程中，座席人员可以进行与IVR的切换，向用户播放一些常用的咨询语音，人工座席可以将自己正在接听的电话转接到其他的人工座席，转接过程既可以实现语音转接，也可以同步实现数据转接。

9.智能座席服务

座席人员将每次用户的来电内容输入到数据库中，当客户再次来电时，或者进行客户资料查询时，可以通过主叫号码或者客户编号进行客户资料的定位，当客户来电时，如果来电主叫号码可以从系统数据库中查询到客户的历史信息，将在座席界面上反馈给座席人员，如果通过来电主叫号码未能查找到历史信息，座席人员可以通过用户编码查询用户的资料，并在进行转接时，可以将这些数据信息一并进行转接。

10.远程座席服务

利用VOIP座席来实现远程座席功能，可以实现普通本地座席的所有功能。

11.多渠道呼叫请求

可以支持电话、手机、传真、电子邮件、Internet、短信的接入。

12.消息中心(MsgCen)

连接呼叫中心各系统的消息服务软件，为呼叫中心各模块之间协同工作完成消息的接收、转发功能。通过消息中心降低模块间的互联网状结构，使系统连接成为星形结构，便于系统维护，使系统结构复杂度降低。

13.集成现有资源

呼叫中心利用数据接口技术和工作流技术进行企业内部其他资源与客户服务中心相关资源的集成。

14.系统监控

座席在接听电话的过程中，可以实时监控目前排队用户的数量，系统管理人员也可以通过ACD监控界面查看座席占用情况，系统中继占用情况、系统各类资源占用情况以及话务员的工作情况。

15.系统管理

系统可以将呼叫记录保存在数据库中，利用这些数据可以进行相关的统计功能：话务统计 业务统计

16.自动呼叫分配（ACD）

将接入呼叫中心系统的来电按特定规则，自动转接到正确的座席员，也可以进行其它自动处理，如排队或留言等。

17.交互式语音应答(IVR)

提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行。

19.彩信接入控制

通过彩信协议与彩信网关接口，实现彩信的接收、发送、预览等功能。

20.短信收发引擎

通过短信协议与短信网关接口，实现短信的接收、发送等功能。

21.系统监控

监控呼叫中心系统相关软硬件及座席的运行状态信息，包括当前呼叫、排队状况、座席登录情况、座席工作情况，设备资源占用情况等。

22.知识库管理

知识库管理是为满足呼叫中心在业务开展过程中，对业务知识进行统一管理的功能，包括知识分类、 查询检索、知识内容管理、信息反馈、公告栏、热点排行、经典案例、专家分析、 最新知识展示、个性化设置、统计报表、系统管理、在线帮助等功能。

系统应用

1.联通秘书

联通秘书业务是基于联通人工座席资源，向联通手机客户提供漏电提醒、人工秘书、人工短信、人工信息定制等秘书类增值服务，是提升对网内客户服务品质、提高网内客户价值和黏度的一种手段。

2.在线秘书

向客户提供通过WAP 方式查询酒店、机票信息，后台数据库根据查询条件进行信息检索，并返回查询结果。

3.生活百事通

通过电话、短信方式向联通移动用户提供信息服务，提供信息采编、服务流程管理、脚本展示、信息查询等功能。

4.电话营销

电话营销是指座席代表对潜在客户进行电话销售的外呼业务。座席代表通过导入潜在客户名单，或者根据数据分析系统的分析结果，获取潜在客户列表，然后根据预先定义的脚本，通过呼出系统进行电话销售，有意向的接触将被重点记录，进行后续跟踪。