时间：2018-05-24

第一章 关于电话客服介绍

一、     什么是客户服务

良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。

客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司于客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品时发生问题时，提供有效的帮助和其满意的售后服务。

二、     客服的主要职责

客户服务是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实客户将越来越多。在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。

三、     电话客服分类

1.   产品的售前咨询

2.   售中的引导

3.   售后服务

4.   售后回访

售前阶段：收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责

售中的引导：是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品

售后服务：也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是电话客服存在的意义

售后回访：客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品还是服务，应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客服。

客服人员必须具备的素质

要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”，就是要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。

 

第二章 电话沟通技巧

一、当工作时，在电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与公司的形象联系起来！

二、制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；考虑到流程使用者的实际情况；提供了明确的步骤；提供每一步骤的质量标准；具有实效。以细化、具体为基本要求。

三、接听电话流程

主动报出公司部门名称、自己的姓名和职务

询问客户姓名、及帮助内容

详细记录通话内容

复述通话内容，以便得到确认。

整理记录给出相应的解决方案或意见。

呈送上司批阅或相关人员。

(1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。

(2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；售后客服做好电话记录是至关重要的。有时候需要查看旺旺聊天记录，及查询物流信息、快递单等等。

通话记录内容：

(例):

时间：2012年1月5日

对方旺旺姓名：***

对方真实姓名：***

联系电话：***

收货地址：***

帮助需求：***

通话内容：***

备注：***

以下信息要复述通话内容，以便得到确认。

对方电话号码、收货地址、姓名、产品问题或相关信息、双方确定的解决方案、双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事项。

复述要点的好处：

不会因为信息传递的不一致，导致双方误解；

以免口误或者听错而造成的不必要的损失；

(4)、整理记录提出拟办意见。

可以用5W1H检查记录内容的完整性：

Who(是谁)：

What(什么事)：

Where(在哪里)：

When(什么时间)：

Why(为什么)：

How(怎么样)：

(5)、对于一些重要电话，涉及内容已经超出自己的可以决定的权限，必须经过上司批阅。

处理流程：

整理好电话内容的要点

将电话记录呈送给上级批阅

理解并接受上级意见

列出提纲，执行（在拨打电话前思考提纲；打电话给谁？需要说明几件事情？应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会出现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么？）

四、     电话沟通的细节

(1)、聆听：

抓住重点，留心细节

让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话

重要内容要复述得到确认

不要随意打断对方的说话

有目的地将你感兴趣的话题引向深入

(2)、表达：

目的要明确，主题要集中，观点要鲜明

陈述事实要简洁，说明要点有条理

将语气、语调调节到最佳状态

(3)、列出电话清单

必要性审查回访电话是否目的明确或问题解决方案明确

数量汇总 将要打的电话数量统计下来，以防遗漏

什么时间打电话，对方在什么时候方便接听

重点罗列：列明回访电话的要点有助于你更好的把握电话的过程

(4)、轻重缓急度分析

我们可以用ABCD来代表电话的重要性

例如：A---表示重要又紧急的事情 (快递公司丢件，产品有破损，漏发，发错等)

B---表示不重要但紧急的事情 (已发货迟迟没有物流信息，快递派件慢等)

C---表示重要但不紧急的事情 (退款申请等待买家将产品寄回 验收等)

 

第三章 电话礼仪

一、     接电话礼仪

1、电话铃响3声内接起

2、告知对方自己的姓名

3、电话机旁准备好纸笔进行记录

4、确认记录下的时间、对象和事件等重要事项

例：

客服：早上好/下午好，古今内衣有限公司，您好，网购部售后服务区我是售后客服***，请问有什么可以帮助您的么？

客户：我买的东西，和我在网站上看到的不一样啊

客服：小姐，您好！请问怎么称呼您呢？

客户：***

客服：*小姐，您好！感谢您对我们店铺的关照，请问您收到产品哪些地方让您感到了不满意呢？

客户：*****(叙述中)

客服：是，好的，清楚，等…

客服：*小姐，对于您遇到的问题我再给您重复一遍，您看对不对，******

客户：恩 是的

客服：恩 好的，****(将解决方案告知对方，进行商议)

注意事项：

接电话时，不使用“喂—”回答，音量适度，不要过高，告知对方自己的姓名。

必须对对方进行确认，如客户首先表达感谢之意。

在客户叙述的时候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。

进行记录，谈话时不要离题。

确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方，进行商议

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

重点：

认真做好记录

使用礼貌语言

讲电话时要简洁、明了

注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

注意语速不宜过快

二、回访电话的礼仪

例：

客服：早上好/下午好，古今内衣有限公司，您好，网购部售后服务区我是售后客服***，请问*小姐么？

客户：恩 我是

客服：*小姐，您好！今天打电话给您是对于您遇到的问题我们深感抱歉。我们为您制定了一个解决方案，您看行不行******。

客户：恩 可以

客服：*小姐，谢谢您！也感谢您对我们店铺的关照！希望您能再次光临我们~

注意事项：

确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。

电话接通后，一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌

必须要确认对方是否是要找的人后，再次问候

应先将想要说的结果告诉对方，如比较复杂的事情。

语气诚恳、态度和蔼

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点：

要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或方便)

注意确认对方姓名、电话以免打错电话

准备好所需要用到的资料、文件等

讲话的内容要有次序，简洁、明了

注意通话时间，不宜过长

要使用礼貌用语

如果讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应该再重新拨打。

 

第四章 客服语音要求

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。售后客服最重要的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流时非面对面的，只能通过网络聊天工具和电话来传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达恩呢管理占你说话可信度的85%作为电话客服，每天都要接触形形色色的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。

优质语音服务的要求：

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

音量要适当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫

语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起。。。不离嘴边

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他解决问题的

心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态

 

第五章 如何与愤怒的客户达成一致

在售后过程中，有些客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有6个能使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致

1、首先你需要一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？

这个做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

2、您希望我怎么做呢？

通常我们自以为知道别人的想法。而不问一下对方的想法。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才能达成双方都接受的解决方案。

3、柔道术：

现在你了解他的情况了。可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您心意，……..”

4、探询“需要”

如果客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因。客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好办法？而不仅仅停留在满足客户的需求的层次上，把电钻给他了事，我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以再这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。

通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。

5、管理对方的期望

在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：现在不是11点，也不是中午。“请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？

6、感谢

感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好的为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推卸。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎了他的预料，他的情绪也将很快得到平复。

 

解决方案：

1、管理对方的期望

告诉对方需要等待一段时间，因为在他面前还有事情在忙着。比如在迪士尼乐园，如果游乐园玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出十分钟。

2、给他一个理由

研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题。而很难接受连起因都不知道的问题。

3、称赞他们的耐心

告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作大门。

 

第六章 “对抗”最挑剔的客户

一、站在客户的立场看问题。

面对客户的挑剔，首先不要防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户是，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔至点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救知道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做好，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可伺机转移话题。

二、建立和蔼的气氛

面对挑剔，除了事实外，还有人与人之间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。

三、     顾客的抱怨及其处理意义

顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。因此建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。培养顾客的忠诚，做到是顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。

1、顾客抱怨

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没有达到他的期望、他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。

2、处理抱怨的意义

过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们是在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。

 

第七章 投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，及实际情况与客户期望的有差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

客户投诉的目的

二、客户希望他们的问题得到重视，能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

投诉可以指出公司的缺点

投诉是提供你继续为他服务的机会

投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高售后人员的能力

四、处理投诉电话的5个步骤

作为古今的电话客服，我们能给客户带来什么样的服务体验呢？尤其作为一名企业对外交流的窗口，如果接到客户的投诉电话时，应该怎么做？怎么做才能通过服务补救行动使客人满意，公司的利益也能照顾和考虑呢？这需要在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧了。

“聆听—理解—澄清—回应—确认”是一个不错的方法。

聆听

聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。

在听的过程中以诚恳专注的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解客户的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。

 

理解

理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到客户的立场替他想想， 的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解他的并且是愿意帮助他的。

 

澄清

澄清是使客户感到被重视不可缺少的环节。客人陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人是一致的，按照以往的经验，还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？”这样会让客户感觉到我们对他的重视，是非常在乎他的。无形中给了他一种成就感和满足感。

 

回应

回应是解决问题的实际性的一步，客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的。是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。

 

确认

确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。处理投诉电话的最后一步确认。同客人确认他是否认同你的解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就是需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好么？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。