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怎么做到超低流失率?

时间:2018-11-21
         客服中心的流失率居高不下,30个新人2个月后只剩个位数也是见怪不怪,那么管理者如何做才能有效减少人员流失?
      9月14日(周五),我们在上海举办了第十期《呼享会大咖秀》---客服运营管理沙龙,很荣幸的邀请到了上海恭胜酒店客服高级经理,李庆文先生给大家做分享。
  入行10年,从基层做到管理层,对服务行业的管理更是有自己有独到的见解。在其任职期间,员工流失率几乎为0.
  让客服感受到企业的温度
  管理者应该向投资人展现客服的价值,让公司看到整个客服部门的回报。同时赋予员工更重要的职能,让员工更有归属感。
  让客服做企业各部门与客户间的桥梁
  客服的工作,应该在向客户提供咨询、投诉等服务的基础上增加:
  • 数据分析
  将所受理的所有客户声音进行提炼、细分,并且量化成数据。
  • 流程优化
  对排优先级数据的问题刨根问底,以推动公司其他部门优化。
  • 标准可行性判断
  最后客服还要对流程的优化、对标准进行可行性的判断。
  由此,客服就不会再单纯的把客服的工作只当作一个跳板。挖掘他们的潜力,员工感觉自我能力有所提升,才会有企业归属感。
  整个过程遵循“PDCA循环”
  以上过程遵循“PDCA循环”:发现问题、明确目标、从点的原因找到根本的原因、应对措施、持续跟进及标准化落实。
  通过过程落地和不断推进,企业的NPS才会得到根本的改善,而改善的助力就来源于客服部门承载的角色。
  人员管理,要从纯标准走向“知其然知其所以然”
  倘若,客服只按照标准化流程来工作,时间一长,他们就会感觉电话接不动了。然而,这并不是能通过举办团建活动来解决的问题。
  所以李庆文先生建议,管理者应该让客服清楚为什么做这个工作,做这个工作的最根本的使命是什么。明确职业价值,而不只是单纯地接电话。
  明确职业价值
  通过5W2H去思考职业价值
  WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作?
  WHY——为什么要做?可不可以不做?有没有替代方案?
  WHO——谁?由谁来做?
  WHEN——何时?什么时间做?什么时机最适宜?
  WHERE——何处?在哪里做?
  HOW——怎么做?如何提高效率?如何实施?方法是什么?
  HOWMUCH——多少?做到什么程度?数量如何?质量水平如何?费用产出如何?
  客服上升的领域不再局限于传统的工作内容,比如接电话,在线,质检,培训等。挖掘员工个人的能力,再对比谁做的更擅长,相互去交流,不断的探讨。
  经过几年的试验效果尚佳。第一、流失率,三年之后团队中人员几乎没有变动;第二、员工的积极性、主动性都被调动起来,员工更愿意想如何解决问题,更愿意和其他部门沟通。
  综合提升客服能力
  • 纵向发展:职业晋升通道
  有了整体职业规划,当能力提升到一定程度的时候,就要有通道,管理者也要愿意放手给员工更高的提升空间。如我们酒店行业,有店长岗位发展,也有其他部门调动的空间。
  • 平行发展:精英/vip客服
  能力提升上去了,意味着管理者就需要减掉一些不必要的人员。在有限的人力成本预算中,自寻出路,将缩减的成本用来提升优秀客服薪资。
  • 工作愉悦
  员工意见的收集和回复不要流于形式,要积极响应回复
  每个人都希望在公司里被重视、有发言权,部门的管理者,每个月都需要抽出一定的时间给员工做面对面沟通,多听取他的意见,他才愿意分享。
  • 关心不要只停留在口头上
  急他人之所急,包括排班、上班时间、情绪变化等。
  比如排班,除了考虑公司的需要,还要结合员工实际情况,比如员工个人、家庭等因素。把他们融入到不同的班次里,从而有效帮助员工解决问题,这才是真正的关心员工。
  总之,客服人员管理非常重要,只有他们主动发现问题,愿意主动分享问题,我们才有可能做好管理工作。
  标准的建立,既要有明确标准又要不失个性
  整个知识库的标准化的建设,不要只是停留在业务层面,要更多研究客群的标准是什么,不同年龄段的客群的标准是什么,甚至细化到不同性格的客群要达到的标准是什么。
  而标准化的过程中,员工只有拥有了一定的主动权和权利的时候,才可能在接电话的过程推动客户、调动客户。
  • 400语音提示
  1)根据不同的节日/活动,设定语音提示
  2)根据用户群体需求设定语音提示
  • 知识库坚守合理的底线,流程及处理方法可以更灵活,适当放宽权限
  知识库建设是一个庞大的过程,我们要细化知识库,提炼出标准的底线,把其中可抛的权限给到客服员工。
  话术,见人说人话,见鬼说鬼话
  • 严格标准话术,造成的结果就是“所有的客服都是机器人”。
  虽然能够保证服务在可控的范围内,但客服不会去思考客户到底有什么意见,在哪些细节上还可以有所改善。
  客户满意更多是来自细节服务,不断完善服务的细节,才能成就你NPS的提升!
本文转自CTI论坛


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