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建设呼叫中心的目的
时间：2012-07-27
建设呼叫中心的目
我记得很久以前我就问客户，需要多少IVR，多少中继，是否需要传真，是否需要录音等等。
而现在，似乎也有很久都不这么问了。
更多的我会问客户，是什么性质的公司，建立呼叫中心的目的是什么，为什么样的客户服务等等。
会更多的去了解这个公司的规模，了解这个客户的现状等等。
为什么会这样呢，就是当我问了很多次客户，是否需要IVR，多少路中继等等问题之后，我发现两个问题。
1、客户根本说不清楚，虽然表面上很客气的和你说”我们没有什么做呼叫中心的经验，希望你们能通过你们的经验估计一个坐席数量，IVR数量……“其实他心里肯定在骂”我如果什么都清楚，还回来问你“。
2、如果每次都问客户需要多少这个，多少那个，那么我的工作的价值是什么。
下面我就简单的分析一下这两个问题：
1、我们究竟要从客户这里获取些什么资料。
毫无疑问，不和客户交流，获取一些资料，做出来的方案就是纸上谈兵。那么，我们究竟要从客户这里获取什么资料？
我想，首先就是这个客户究竟是做什么的，是某个产品的厂家？比如联想，比如DELL。还是某个网站？比如淘宝，比如卓越。或者是某个银行？比如中行，比如建行。
当 我知道这一点之后，我的脑子里会同步的闪现出来我们做过的相关案例，规模，业务特点等等。比如联想这样的厂家的客服中心一般咨询和保修的需求比较多，绝大 多数电话都是通过IVR的一、二级菜单就转给坐席。通过这些瞬间的分析，脑子里就有了一个大概的构架。其次，了解一下客户建立呼叫中心的目的，是为了让客 户的电话打进来，总是有人能接到。还是为了解决不同的接入方式的客户的各种需求等等。通过这些，大概脑子里就可以清楚如何为客户进行产品选型等等。
当然，要问的还有很多，这里写的这些，其实离真正和客户沟通所需要了解的还差很远。因为作为一个售前，要在和客户交流的过程中获取你所想要的资料，那么首先你要知道你需要了解什么，其次，你要知道怎么问才能让客户不会很反感。
同时，这也仅仅是某种情况下和客户的交流，还有很多时候，你根本没有机会和客户交流，这就需要你把自己的知识，自己的工作当作一个货物，去和相关的人交换你想要的资料。因为作为售前，你的目的并不仅仅是为客户设计出最合理的方案，你还需要尽可能的让这个项目能做成。
2、作为售前，我们的价值是什么？
曾经我以为，作为售前需要很好的理论知识，也需要很好的沟通技能就可以了。
但是事实上，我越来越发现，这些就好像认识1.2.3.4.5.6.7.一样，真正在做题的时候，题目千变万化。
在一个项目中，无非就是两种角色，设计题目的人和做题的人。
如果每次都是客户或者SI告诉你，多少坐席，多少IVR，多少中继，用什么CTI，用什么IVR，用什么录音等等。那么作为一个售前，就相当于别人出好一道题，答案只有一个，你的工作就是把答案算出来。那么这样的售前价值是什么？我觉得没有价值。
那么，我们就要尽可能的抓住机会去做设计题目的人，我们了解客户现状，了解客户目的，了解方方面面客户可以提供给我们的资料。我们告诉客户怎样的规模，怎样的可靠性的呼叫中心，是最适合他的。
简单的两个例子，只是售前工作的简单的两种项目情况。真正的售前工作千变万化，每天都有不同的挑战，却不仅仅是技术的挑战，还有研究项目，研究竞争对手等等。
有很多很多东西，都是从失败中积累的经验，而这些东西往往很难去总结，去告诉别人，最终通过一步一步的走来，会形成自己的一套工作方式，交流方式，会以自己的方式去完成自己的目的：
1、设计最适合客户的方案。2、拿下所有有把握的项目。
我想很多售后都会觉得售前技术很差，因为售前实际上解决不了很多真正的问题，也许简单的交换机上配一个分机号码都不会做。
但是我想，如果售前去从头做起做售后一定也可以解决很多问题，但是售前选择了售前这个职位，就意味着会面对理论多于面对实际操作，面对客户多于面对设备。
术业有专攻，售前不用觉得售后不善交流，售后也不用觉得售前不善操作。
但是，实际上，售前做到一定程度，会发现瓶颈出现，而解决这个问题的方式，就是去做项目实施，去做售后。对产品有一些更直接的认识。
